一、第一周
1.中国电信营业厅可以办理的业务有哪些：
（1）业务办理：预存缴费、新装号卡、宽带、电视、固话、云宽通；业务变更、移机、改名过户、补卡、拆机、ITV增值业务退订等、流量包订购及退订等；政企客户专属业务(如商务光纤、集团总机、天翼对讲、行业应用、电路中继、IDC等)
（2）业务体验：4G/5G智能终端、高清电视、智能宽带、智能组网、物联网等
（3）手机销售：华为、ViVO、OPPO等品牌智能手机、配件
（4）智能终端：智能音箱、 摄像头
（5）业务辅导：资费套餐、高清电视、流流顺、i视视、翼支付、“四川电信”微信公众号、网上营业厅
（6）咨询投诉：资费套餐、账单、详单查询；业务故障、网络问题申报；客户现场投诉处理、客户电话投处理
（7）维修售后：根据国家三包法规定提供相应终端售后服务
（8）免费服务：免费WIFI、免费充电
2、业务受理流程(移机，撤机，停机，停机保号，携号转网等)
（1）移机：
收到客户身份证定位客户→勾选宽带、itv、固话→变更选择移机→开始选地址 →留下能打通的准确电话→提交→收费提交→收银台免除所有费用→打印回执 电子签名→扫描客户身份证件用户本人签字→确认提交→工单流传到装维
（2）拆机：
变更选择移机，其他流程同（1），拆机要看是否符合条件
（3）停机保号：
收到客户身份证→定位客户→勾选停机保号的东西→变更→停机保号→选停机月份→停机时长1、3、12个月（7.15-8.14为一个月）→客户签字本人签字
（4）积分查询：
CRM系统登陆→辅助菜单积分查询→输入号码→可以看到客户积分和星级
电信掌上营业厅、牛牛顺等app，四川电信公众号、中国电信公众号、vip贴心助理公众号
（5）话费查询：
融合计费系统→输入客户号码→查询→可以看到用户余额
（6）新增套餐受理：
输入身份证进入定位→套餐目录→选择资费→选择地址→选座机号（固话成员 如果要itv 在中上角选手机号）→选手机卡输入卡码→提交→拍脸照
（7）携号转网：
客户输入cxxz#客户姓名#客户身份证号码→发到相应运营商→若客户收到短信符合条件→ 发xqxz#姓名#身份证号到相应运营商→收到校验码（一小时有效）→CRM辅助菜单选择携转→输入客户号码→校验码→扫描证件身份证→新办套餐
3、营业员每天办理最多业务：
缴费、办套餐、打发票、咨询业务
4、营业员办理业务的困难：
（1）沟通交流：老人业务沟通不当、客户排队等候不满、客户道听途说导致结果不满意
（2）业务内容：权限限制导致操作失败、合约号注销违约金受理不合理、合约未到期业务无法办理
5、POP海报的设计怎样让客户关注：
（1）色调搭配 对比度高；
（2）把活动折扣展示出来，吸引顾客关注；
（3）展示稀缺性，刺激购买欲望；
（4）展示顾客痛点，并提出解决方案；
（5）用关键词组合法写创意文案，引发阅读兴趣。
6.营业厅与中国电信XX公司是什么关系：
代理商合作关系。
7.营业厅（代理商）酬金是如何结算：
业务酬金（快贷、新增等业务）、终端酬金。
8.营业员为客户办理业务是什么系统：
融合计费账务系统
9.营业厅的展品位置是怎样设计：
黄金位置是主推终端，装饰吸引客户眼球，让其觉得清爽。
10.营业厅成交终端最多的是哪款（分析客户消费行为）
营业厅成交终端最多的是华为p系列，因为价格合适、外形靓丽，而且华为口碑好。
11.5G终端的销售情况，对比其他终端：
随着5G技术的宣传，人们对5G已近有了简单的理解，营业厅店主推5G手机，所以来到营业厅选择终端的可以大多80%选择5G手机。这其中除了对技术需求的客户，还有抱着试一试想法从众心理的客户。
二、第二周
1.账户，客户，用户的关系：
（1）用户：一个产品或者基于这个产品之上的增值业务的实体，例如固定电话，一个号码算一个用户，一个宽带算一个用户。
（2）客户：指实体单位，在同一登记名下的产品的所有者（大范围）。
（3）账户：客户下体现账务的归属，一个客户可以拥有一个账户也可以拥有多个账户。例如手机、宽带或者其他产品产生的合同号是一个账户。
2.营业厅受理系统与IT支撑中心CRM系统的关系：
营业厅受理系统是IT支撑中心CRM系统，但是营业厅的部分权限较低。
IT支撑中心的三个系统：
融合计费账务系统：具有大规模实时计费处理与融合计费账务能力，支持预付费和后付费、在线计费和离线计费的全面融合和按需切换，扩展业务模式。
综合服务开通系统：主要包括终端用户日常业务的受理、用户帐务的处理、运营商资源的管理、电信业务代理商的管理以及系统自身的权限管理等功能
CRM系统：客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。
3.综合营帐系统如何完成一个销售品配置和账务科目归集：
省公司市场部定制后，系统人员配置（业管中心），市公司建议策略，最后完成销售品配置。账务科目归集：业务费用→分类→账目→形成账目组→账单。
4.一个客户每月的话单是如何生成，账单里面的各项内容是怎样进行展示：
各计费源（固话、短信平台各增值业务提供的业务平台）汇总→（采集平台）→计费系统→（统一简析数据格式）→归整→话单计费库→使用量累计→各用户话单。
5.了解PON网络的基本原理，系统构成的三个部分（OLT，ODN，ONU），画出简单的网络拓扑图（从OLT——ONU）：
（1）PON网络原理：采用WDM技术，实现单纤双向传输。
下行数据流采用广播技术，局端OLT同时向所有ONU/ONT发送信息，而每个ONU/ONT只接收发给自己的信息。
上行数据流采用 TDMA技术，即每一特定时刻只有一台ONU/ONT设备向局端OLT传输数据。
6.了解OLT（光线路终端）的作用：
OLT（光线路终端）连接光纤干线的终端设备，与汇聚层交换机用网线相连，转化成光信号，用单根光纤与用户端的分光器互联。
7.了解ODF（光纤配线架）和MODF（光纤总配线架）的作用，两者的区别：
ODF主要用于光缆终端的光纤熔接、光连接器安装、光路的调度、多于尾纤的储存及光缆的保护。ODF单面架，不分内外线侧。
MODF双面架，有内外线，机房出为外线侧，设备到机房为内线侧。
8.了解光缆交接箱的作用。
光缆交接箱为主干层光缆、配线层光缆提供光缆成端、跳接的交接设备。
OLT→ODF→物理光交→免跳光交→分路箱→用户
9.了解一级分光点，二级分光点的作用：
对光信号进行分配和耦合。
10.了解分路箱的作用，分路箱安装的位置：
将一根光纤中传输的能量按照既定的比例分配给多根光纤的作用。铁质用于室内楼道、弱电井等场合。塑料用于室外电杆等场合
11.了解分光器的作用，识别六种分光器，分光器安装的位置：
分光器主要安装在免跳光交和分路箱内，对光信号进行分配和耦合。有机架式、盒式、微型、托盘式、插片式。
12.了解终端盒、接头盒的作用：
终端盒到用户终端，保护光缆。
接头盒：让同行光缆可作分支接头。
13.了解尾纤的分类、用途：
FC-圆头、SC-大方头、LC-小方头，用于连接光缆与光纤收发器。
14.了解光纤熔接的流程：
光纤熔接的流程分为剥、切、熔、盘。所用到的工具：熔接机、切割刀、米勒钳、酒精棉、光纤、热缩套管。
（1）用米勒钳剥除光纤涂覆层；
（2）用切割刀将光纤切割整齐；
（3）用酒精棉清洁光纤表面(可降低光纤损耗)；
（4）将切割好的光纤放入光纤熔接机进行对熔，后热缩管加热保护；
（5）盖上防风罩，开始熔接；
（6）掀开防风罩，依次打开左右夹具压板，取出光纤；
15.什么是三千兆业务：
5G千兆+宽带千兆+wifi千兆
5G千兆：5G套餐用户在5G网络正常覆盖的区域通过5G终端上网，可享受最高1000Mbp/s。
16.上门为客户服务需要提前准备哪些（电话预约，设备领用，工具检查等）
工具“五个一”：熔接机、鞋套、垫布、抹布、客户验收单、工号牌。
根据系统内工单情况进行物料领取，逐一对需要上门服务的客户进行电话预约，根据客户预约时间点上门，清点备齐鞋套、工牌、客户服务单这些日常必备的物品，按照装维标准化服务流程展开工作。
17.入户后安装测试流程：
与用户沟通安装意见→按单施工→下发数据（PDA）→检查光猫端口→解释使用方式→用户验收单签字→留联系方式评价
18.如何让客户满意：
（1）客户感到安装便捷；
（2）及时响应（普通用户装机2h内响应，维修1h内响应，党政军用户30mins响应）；
（3）产品稳定性好；
（4）售后服务快捷。
19.了解ONU（光网络单元）的作用：
对OLT发送的广播进行选择性接收，若需要接收该数据要对OLT进行接收响应，就是光猫。
1.识别SDH设备，口述用途。
由一套基本网络单元组成同步信息传输、复用、分/插和交叉复用。
华为：OSN7500、OSN3500、OSN1500；
中兴：S385、S325、S320等
用途：可实现网络有效管理、实时业务监控、动态网络维护、不同厂商设备间的互通等多项功能。
2.识别DWDM设备，口述用途。
目前在用的主流设备，接入、汇聚、核心层均有使用，主要采用环型和链型组网，有华为、中兴、烽火三家设备。
华为：OSN8800、OSN9600、OSN6800；
中兴：M600、M721、ZXONE9700 、ZXONE8700等
DWDM 的相关设备有下列几种：光发射机、光中继器放大、光接收机。
基本工作原理：
3.识别MSAP设备，口述用途。
政企撞线传输网，针对政企专业的多样性来说，成本低，客户测设备上下业务灵活。
格林威尔：E6300；
瑞士康达：3500等
4.识别IPRAN-A设备，口述用途。
主要承载基站回传和政企专线业务，IPRAN-A设备用户基站。
A1-华为ATN910、A2-华为ATN950等
5.实操完成单板更换（更换要点）。
（1）插、 拔单板时要佩戴静电手环；
（2）先拔纤，再拔板；
（3）完好的备件日常应该保存在防静电包装袋中，光接头用光帽盖住；
（4）手拿单板时，切勿触摸单板上的电路、元器件、接线槽等；
（5）切勿弄歪单板或后背板上的插针、插槽，单板插入框内，确认插到位;
（6）替换各个单板时尽量不要带电插拔;
6.做一次光功率测试。
（1）实际光功率计：
直接连接尾纤测试光损耗
（2）PON功率计：
不能直接在ONU一侧测试发光功率，不许将设备串联在OLT端口和ONU线路上。
1490nm-ONU收光
1310nm-ONU发光
7.尾纤标签标识缺失，想在机房中快速找到A端到B端的具体端口,如何查找？
（1）红光笔测试；
（2）直接手动理纤；
（3）找到A段端口标识后，在网管系统或资源系统上找到B端。
8.了解IP城域网网络结构（核心层，汇聚层，接入层）。
一个以IP和SDH、ATM（异步传输模式）等技术为基础，集数据、语音、视频服务为一体的高带宽、多功能、多业务接入的城域多媒体通信网络。
9.识别数据通信主力设备，口述用途。
（1）核心机房
位于省或主要地市的交汇枢纽
设备：NE5000E、ME60、NE40
（2）汇聚机房：
位于市县级汇聚中心
设备：9306、8908
（3）接入机房：
位于区乡或用户接入点
设备：2818S、2928E 、2852S、5250。
10.熟记中国电信4G，5G网络使用的频段。
中国电信：
4G：1.8G LTE和2.1G LTE：1800-2100M频段，
800M LTE：800M频段；
5G：3400M-3500M频段。
11.识别三种基站：宏站，分布式基站，室分基站。
（1）宏站：经常在室外布设，覆盖距离大，一般在35Km。
（2）分布式基站：把传统宏基站基带处理单元（BBU）和射频处理单元（RRU）分离，二者通过光纤相连。在网络部署时，将基带处理单元与核心网、无线网络控制设备集中在机房内，通过光纤与规划站点上部署的射频拉远单元进行连接，完成网络覆盖，从而降低建设维护成本、提高效率。
（3）室分基站：利用室内天线分布系统将移动基站的信号均匀分布在室内每个角落，在室内常为蘑菇头形状。
12.分析传统基站（宏站）与分布式基站区别。
分布式基站把传统的宏基站设备按照功能划分为两个功能模块，其中把基站的基带、主控、传输、时钟等功能集成在BBU上，基带单元体积小、安装位置非常灵活；把收发信机、功放等中射频集成在另外一个远端射频模块上，射频单元RRU 安装在天线端，射频单元与基带单元之间通过光纤连接。
图1 安装好的路由器
（四）智慧家庭部