八月实践总结

八月是疯狂收获的季节,通过这一个月的实践我学到了很多的知识。

  • 营业厅:

营业厅虽然不是由公司直接管理,但是仍然可以说是公司的心脏,因为公司大部分的收入都取决于营业厅的成功开单。只有有了营业厅的工单,公司的其他部门才有运转的必要,主要工作为:

  • 接待:
  1. 迎宾礼仪:迎宾礼仪具体体现在迎宾和送宾,它们比较类似,主要就是需要注重语气的问题和服务态度,以及基本的服务用语:欢迎光临,谢谢光临;
  2. 服务流程:服务流程包括引导和安抚用户,引导用户是在用户进入营业厅之后通过询问用户需要办理的具体业务然后将用户引导到相应的业务办理地,而安抚用户是在用户所需要办理的业务需要排队等待的时候,引导用户就坐等待,并给用户倒上茶水,以达到安抚用户情绪的目的。
  • 具体业务:
  1. 融合计费系统:

(1)发票打印:为办理该业务的用户打印账单发票;

(2)缴费:手机、宽带的线下缴费;

(3)账单及余额查询:有用户对自己的话费有疑问,前来查询话单。

  1. CRM3.0系统:为用户办理新开,移机,撤机,停机,停机保号,积分查询,话费查询,新增套餐,携号转网等业务。
  • 营销手段:
  1. POP海报:为展品和主力业务设计吸引用户的海报,刺激用户消费;
  2. 展品摆放:从进门主力的宽带业务设备,光猫和机顶盒,然后是积分兑换的礼品,另一边为手机展示;
  3. 活动:举办合适的活动吸引用户到店消费,比如我们上次的老用户领大米活动。

 

  • IT支撑中心:

IT支撑中心分为企业信息化和业务管理两个部分:

  • 企业信息化:

从人工到现在的计算机管理。主要工作内容包括:IT系统的建设,维护和应用以及计费账务。

计费账务:固定电话,手机,ITV,宽带,政企信息化业务以及其他增值业务,例如彩铃等的计费结算。现在的话单是计算机自动采集,在用户产生消费后最迟两分钟内就会产生消费记录传到计费计算机,我们每天都会机核然后每周向省公司汇报。

  • 业务管理支撑:
  1. 资产关联:记录用户与用户之间的关系,例如用户属于哪一个账户之下以及公司的具体资源资产属于哪一个片区管理;
  2. 资源信息:管理所有的资源信息,例如新开一个用户,需要查询它所在的末级分光器是否还有空余端口;
  3. 服务开通系统:处理不同的工单下发到对应的平台进行开通:
  • 网运部:
  • PON网络:PON网络即无源光纤网络,指从OLT到ONU的传输设备,原理是波分复用。下行广播方式,波长1480—1500nm,中心波长为1490nm。上行时分复用方式,中心波长1310nm
  1. 关键技术:

(1)突发光电技术:利用OLT给ONU分配合法时间片段,ONU控制突发激光器在完成测距等基础通信后瞬时通信上传的行为;

(2)突发接收;

(3)测距和突发接收。

  1. PON网络拓扑结构:

OLT—ODF—物理光交—免跳光交—分路箱—ONU

 

OLT:OLT用于连接光纤干线,OLT的作用是为接入网提供与本地交换机(汇聚层交换机)之间的接口,并通过光传输与用户端的光网络单元ONU通信。它将交换机的交换功能与用户接入完全隔开。光线路终端提供对自身和用户端设备ONU的维护和监控,它可以直接与本地交换机一起放置在交换局端(即机房),也可以设置在远端(比如楼道);

ODF:用于设备和外线的跳接;

物理光交:主要用于增加网络分级,比如有些政企客户它们不会通过分光器来接入网络,而是直接在物理光交里有属于自己的单纤干线直接接入网络;

免跳光交:即一级分光,里面放置分光器;

分路箱:即二级分光,一般安装在电杆或楼道里;

ONU:即光猫,主要作用是光电转换,将OLT下发的光信号数据转换为电信号用于用户设备接收,将用户上传的数据通过激光器上传。上面一般承载电话,ITV和宽带业务。

  • 传输:传输是以光或者电为为载体传送信息的网络,来什么信号即原封不动“传送”什么信号。现在主要有SDH,DWDM,MSAP以及IPRAN:
  1. SDH:SDH即同步数字体系,它是在光纤上进行同步信息传输、复用、分/插和交叉连接的传送网络;
  2. DWDM:它目前在用的主流传输设备。它在接入、汇聚、核心层均有使用,主要采用环形和链型组网,地市州主要使用华为、中兴、烽火厂家的设备。主要规格是40波和80波设备,目前最新的是100G波分设备;
  3. MSAP:MSAP是多业务接入平台:主要是针对政企专线传输网,针对政企专业的多样性来说更适合,它的优点主要是成本低,客户侧设备上下业务灵活;
  4. IPRAN:IPRAN主要承载基站回传和政企专线业务以及4/5G业务。IPRAN主要分为A设备和B设备、汇聚ER、城域ER等。从接入到核心依次层次结构为:A-B-汇聚ER-城域ER。我们电信IPRAN设备,A设备是华为ATN910(A1设备),ATN950(A2设备);B设备为华为CX600(CX600-X3为B1设备,CX600-X6为B2设备)。

CR:核心路由器,主要是大业务汇聚后的吞吐;

SR:业务路由器,主要作为针对大客户的专线接入网关;

MSE:多服务边缘,是一种新型设备,它相当于集成了路由器、WAN交换机、以太网交换机、IP服务交换机;

BRAS:宽带接入服务器,是面向宽带网络的新型接入网关。

 

四、光缆部:

  • 光缆架设:光缆部对光缆线路进行规划,然后联系施工队架设光缆。过程中需要进行成本考量,若架设线路两年半不能收回成本的,我们不予架设。架设完工验收后交付给代维维护。
  • 光缆过程:

一级光分点—–二级光分点—-ONU

分光:将一路光分为多路,达到节约成本的目的,我们一般使用的是一分八路OBD;

一级分光:一个PON口接一个分光器,一般放置在免跳光交箱内,内部有已经连接好的光纤,不需要在自行跳接;

二级分光:一般放置在分路箱内,有机架式和盒式两种,起到收敛皮纤和OBD的作用。

 

五、智慧家庭部:

(一)上门安装:

业务流程:

营业受理—资源配置(服开)–业务激活—装维施工

提前预约:提前与用户商量时间,注意基本的服务用语,您好,请问……我是电信装维XXX,您的地址是XXX,请问我什么时候来方便?祝您生活愉快。

安装流程:

线路勘察—防线—光纤熔接—按单施工—下发数据—教用户使用

  • 故障处理:

流程:

用户申告—NGCC(10000号)–工单到电子运维—综调—修复回单—回访—电子运维—NGCC—归档

注意在用户申告后一定要按规定时间范围及时响应。

 

2020.8.31

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